Ersthelfer und Troubleshooter: der IT Support

Ersthelfer und Troubleshooter: der IT Support

Längst ist die Digitalisierung in unserer Arbeitswelt so weit fortgeschritten, dass kaum noch ein Unternehmen ohne IT-Infrastruktur auskommt. Und diese Strukturen verlangen wiederum Fachpersonal, das die reibungslose Nutzung der Hardware und Software, der Cloud sowie der Anwendungen, Systeme und Netzwerke im Betrieb sicherstellt: die IT Supporter. Mitarbeiter im IT Support kümmern sich um betriebsinterne Abläufe ebenso wie um IT-Anliegen externer Kunden – und sind somit unverzichtbare Fachkräfte im Arbeitsmarkt 4.0. Der folgende Überblick zeigt alle wesentlichen Aspekte des Zukunftsjobs IT Supporter. 

IT Support: Vielfältige Aufgaben und Herausforderungen 

„Mein Computer funktioniert nicht, kannst du mal schnell nachsehen?“ – „Ich habe ein neues Notebook und einige Programme laufen nicht – was soll ich jetzt machen?“ – „Ich komme nicht ins Internet!“ –– „Könntest du mir helfen, ich finde ein bestimmtes Dokument nicht mehr!“ – Solche und ähnliche Fragen hören IT Supporter täglich unzählige Male.  

Denn die Abteilung IT Support ist immer die erste Anlaufstelle, wenn es irgendein Problem im IT-Bereich gibt. Betriebsinterne IT Supporter sind zuständig für die Nutzung der gesamten IT-Infrastruktur ihres Unternehmens, für die Behebung von Störungen und die Wartung des Systems, für Datenübertragung, Upgrades etc. sowie für alle IT-Probleme und -Anfragen der Beschäftigten. Im Bereich Client Service bzw. Customer Service analysieren und beantworten IT Supporter Anfragen und Reklamationen externer Kunden und kümmern sich um die Lösung des jeweiligen Problems.   

Die Ebenen des IT Supports: 
First Level, Second Level, Third Level 

IT Supporter arbeiten auf verschiedenen Levels – je anspruchsvoller eine Anfrage bzw. ein Problem, desto höher die Ebene, auf der es bearbeitet wird.  

First Level Support: Erste Anlaufstelle und „Single Point of Contact“  

Beim First Level Support (1st Level Support) landet jeder, der ein IT-Problem hat und sich hilfesuchend per Telefon, E-Mail, Chat oder über ein Ticketsystem an die IT-Ersthelfer wendet. Diese fungieren oft auch unter der Bezeichnung Service Desk oder Help Desk. Die Beantwortung der Anfragen erfolgt meist sehr schnell; viele davon können bereits auf der ersten Support-„Etage“ bis zur Problemlösung bearbeitet werden.  

Die Aufgaben des First Level Supports im Einzelnen 

Annahme und Kategorisierung aller eingehenden Anfragen, Reklamationen und Meldungen über Störungen  

Die First Level Supporter nehmen alle Anliegen und die dazugehörigen Daten detailliert auf und speichern sie. Anschließend nehmen sie in der Regel eine Analyse der Informationen und eine Problemklassifikation vor. Das bedeutet: Die Informationen werden in bestimmte Kategorien eingeordnet. Zu jeder Kategorie gibt es dann noch bestimmte Kriterien, denen das gemeldete Problem zugewiesen wird, etwa „schnell zu beheben“ oder „kritisch“ bis „systemkritisch“. 

Problembehandlung  

Bei der Problembehandlung stehen dem First Level Support verschiedene Hilfsmittel zur Verfügung. Neben seinem eigenen Fachwissen kann er z. B. auf geeignete Datenbanken zugreifen. Erfolgt die Problemlösung in mehreren Schritten, überwacht er diese lückenlos. 

Dokumentation 

Kann der First Level Support das Problem final lösen, muss er zum Abschluss den Fall noch umfassend dokumentieren. Ein ggf. erstelltes Service Ticket wird geschlossen.  

Weitere Tätigkeiten des First Level Supports: 

• Pflege und Erweiterung der Wissensdatenbanken, der FAQs und der Chatprogramme 
• Kontinuierliche Prozessoptimierung 
• Wissensaustausch mit anderen IT Support-Bereichen 
• Bei Bedarf Kundenservice vor Ort 

Problem nicht im First Level lösbar?  

Wenn der First Level Supporter zum Schluss kommt, dass er mit der Lösung des Problems überfordert ist, gibt er den Fall an den Second Level Support (2nd Level Support) weiter.  

Second Level Support: Experten für schwierige Fälle 

Im Second Level Support sind spezialisierte Experten mit erweitertem technischen Fachwissen beschäftigt. Sie verfügen meist über größere Berufserfahrung und bearbeiten alle Anfragen und Probleme, die zu speziell und/oder zu komplex für den First Line Support sind. Ihre typischen Aufgaben sind insbesondere: 

• Vertiefte Analyse, Kategorisierung und finale Behebung von Störungen und Problemen 
• Laufende Überwachung, Wartung und Optimierung der IT-Infrastruktur und der IT Services 
• Erstellung von Wissensdatenbanken 
• Installation von Software und anderen IT-Einrichtungen 

Third Level Support: Hier sind die Top-Spezialisten am Werk 

Wenn auch der Second Level Support nicht mehr weiter weiß, ist der Third Level Support  (3rd Level Support) gefragt, also die höchste Ebene des IT Supports, bei der ausschließlich ausgewiesene und sehr erfahrene Fachleute beschäftigt sind. Manchmal handelt es sich beim Third Level Support auch um die Fachabteilung beim Hersteller des Produktes, das gerade Probleme bereitet. Mitarbeiter im Third Level Support haben vorrangig diese typischen Aufgaben: 

• Finale Bearbeitung und Behebung des Anliegens/Problems 
• Laufende Qualitätssicherung und Qualitätsoptimierung des IT Supports 
• Weiter- und Neuentwicklung von effizienten Problemlösungsstrategien 
• Überwachung, Wartung und Optimierung der IT-Infrastruktur und der IT Services 
• Informationsweitergabe an den First Level Support und den Second Level Support 
• Mitarbeiterschulungen  
• Installation von Software und anderen IT-Einrichtungen 

Branchen und Einsatzbereiche für IT Supporter  

IT-Supporter werden in den meisten Branchen gebraucht – letztlich in jedem Unternehmen, das eine IT-Infrastruktur betreibt und einen Mitarbeiter-Support bzw. Kundenservice anbietet. Insbesondere Herstellerfirmen von technischen und elektronischen Produkten sowie Softwareprodukten benötigen IT Supporter für ihren Customer Service. Viele lagern diesen auch in ein Call Center aus; hier sind IT Supporter als sogenannte Inbound Consultants oder Inbound Specialists tätig. Wer freiberuflich arbeiten will, hat ebenfalls zahlreiche Möglichkeiten, als Dienstleister externen Kunden einen qualifizierten IT Support anzubieten.  

IT Supporter werden: Ausbildung und Studium  

Eine klassische Ausbildung mit dem Abschluss „IT Supporter“ gibt es nicht; mehrere Wege führen in diesen Job. In jedem Fall benötigt man umfangreiche Qualifikationen im IT-Bereich sowie gute Fremdsprachenkenntnisse, zumindest in Englisch. Für den First Level Support genügt oft schon eine abgeschlossene Ausbildung, z. B. als IT-Techniker mit Schwerpunkt IT Support, sowie weiteres, auf den jeweiligen Job zugeschnittenes Fachwissen. Auf Jobs in der ersten Support-Ebene haben auch Quereinsteiger Chancen, etwa wenn sie eine kaufmännische oder technische Ausbildung und zugleich exzellente IT-Kenntnisse vorweisen können. Im 2nd Level und 3rd Level werden zumeist besonders qualifizierte Bewerber mit Studienabschluss gebraucht. Diese können dann nach einigen Jahren Berufserfahrung höhere Karrierestufen erreichen, etwa als Senior IT Manager, Lead Systems Engineer oder Director of Tech. 

Folgende Ausbildungsgänge eignen sich als Basis für eine Tätigkeit im IT Support: 

• Fachinformatiker Systemintegration  
• IT-Systemelektroniker 
• IT-Systemkaufmann/-frau 

Mögliche Studiengänge für eine Karriere als IT Supporter: 

• Wirtschaftsinformatik 
• Medieninformatik 
• Angewandte Informatik  
• Technische Informatik 
• Computerprogrammierung 

• Computer Engineering 
• Informationstechnologie 

Das sollten IT Supporter beherrschen: Hard Skills 

Um als IT Supporter erfolgreich zu sein, muss selbstverständlich fundiertes Grundwissen in allen Bereichen der IT vorhanden sein, also u. a. in 

• allen gängigen Betriebssystemen 
• Softwareentwicklung 
• Programmiersprachen 
• technischer Dokumentation  

Gefragte weitergehende Kenntnisse und Spezialkenntnisse sind z. B. 

• Cloud Computing 
• Data Science 
• Cyber Security  
• digitales Marketing 
• Projektmanagement  

Zu den besonders gefragten speziellen Hard Skills gehören u. a.  

• VoIP-Telefonie 
• Microsoft 365 
• Softwareverteilung/Softwarepaketierung 
• Skype for Business 
• MS Teams  
• SharePoint  

Das sollten IT Supporter mitbringen: Soft Skills  

Ob bei der Unterstützung der Belegschaft im eigenen Betrieb oder im Support externer Kunden: Ohne spezifische persönliche Fähigkeiten, also bestimmte Soft Skills, kommt man im IT Support nicht weit.  

Dienstleistermentalität mit starker Kundenorientierung: IT Supporter – vor allem im 1st Level Support – haben viel Kontakt mit den unterschiedlichsten Menschen, die ganz verschiedenartige Anliegen und Probleme vorbringen. Als echte „Troubleshooter“ müssen sie diese oft sehr schnell verstehen und darauf angemessen reagieren. Dennoch wirken sie auch in stressigen Situationen beruhigend und deeskalierend. Sie bemühen sich stets, das Beste zu geben. Somit leisten sie einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und damit zum Unternehmenserfolg.   

Lösungsorientierte und fokussierte Arbeitsweise: Gute IT Supporter sind immer auf das Wesentliche konzentriert und arbeiten überaus präzise – das ist ihr Weg, möglichst schnell und effizient zu einer Lösung zu kommen. Ruhig und methodisch gehen sie die Probleme an und behalten die Situation auch bei größerer Belastung stets im Griff. Ihr Motto: „Das schaffen wir!“ 

Fähigkeit zum selbstständigen Arbeiten und Hands-on-Mentalität: Im IT Support kommt es immer wieder darauf an, eigenständige Entscheidungen zu treffen und Verantwortung zu übernehmen. Dazu müssen IT Supporter fähig sein, theoretisches Wissen praktisch umzusetzen, anpackend zu arbeiten und immer mitzudenken, statt nur Anweisungen auszuführen. Das schließt das Vermögen ein, auch einmal abseits der üblichen Wege nach Lösungen zu suchen.  

Kommunikationsstärke: IT Supporter sollten es verstehen, im Gespräch auf andere Menschen einzugehen und sich mündlich wie schriftlich klar und verständlich auszudrücken.  

Einfühlungsvermögen und Geduld: Auch wenn hundert Mal am Tag dieselbe Anfrage eingeht, bleiben IT Supporter ruhig, geduldig und freundlich. Sie können sich in die Hilfesuchenden hineinversetzen und zeigen entsprechendes Verständnis – auch wenn es mal länger dauert oder der Hilfesuchende ärgerlich ist.  

Teamfähigkeit: Komplexe Probleme, die im IT Support so gut wie täglich auftauchen, verlangen oft die Zusammenarbeit mit anderen Experten. Außerdem haben IT Supporter ständig mit anderen Menschen und wechselnden Teams zu tun. Daher sind Teamplayer in diesem Bereich weit besser aufgehoben als in sich gekehrte Nerds. 

Kontinuierliche Lernbereitschaft: In der IT-Branche hat man sich ständig auf neue Technologien und Anwendungen einzustellen. Daher müssen sich insbesondere die IT Allrounder im Support laufend neues Wissen aneignen und mit ihren Kenntnissen immer up to date sein. Das verlangt viel geistige Offenheit und nie versiegenden Wissensdurst. 

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